2018122497
2018-2088 |
5 de abril de 2019 |
Cobros de libreta o talonario de cuenta de ahorros con depósito de mesada pensional -Aplicación de la Ley en el tiempo |
El legislador en el art. 98 de la ley 1328 de 2009 determinó de manera clara y expresa la prohibición de cobrar al pensionado, la libreta o talonario de la cuenta de ahorro para el pago de su mesada.
Así mismo se precisa que en los casos en los cuales existe una modificación normativa frente a una situación fáctica se deben tener en cuenta los principios de efecto general e inmediato de la ley para los hechos en desarrollo o futuros, así como el principio de irretroactividad de la ley para los hechos cumplidos.
Para el caso en concreto, se prevé que el cobro por concepto de libreta o talonario debe aplicarse conforme al principio de efecto general e inmediato de la ley requiriendo a la entidad financiera a abstenerse de realizar el precitado cobro a partir del momento de promulgación de la norma (15 julio de 2009), teniendo de presente que para hechos anteriores a la promulgación de la ley opera el principio de irretroactividad de la ley, aceptándose este cobro hasta la fecha de promulgación de la norma; razón por la cual se accede parcialmente a las pretensiones. |
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2018053300
2018-0863 |
6 de marzo de 2019 |
Mutuo - Sentencia Escrita -
Descuentos aplicación de pagos |
Los artículos 1396 a 1398 del Código de Comercio y 126 a 127 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, consignan las normas relacionadas con el contrato de cuenta de ahorro, el cual por tratarse de un depósito irregular, el establecimiento bancario adquiere la propiedad de las sumas o especies dinerarias depositadas, obligándose a restituir su equivalente. Estableciéndose la posibilidad en favor de las entidades financieras de poder hacer débitos o descuentos automáticos para el pago de obligaciones que contraigan los consumidores.
En el caso particular, se encuentra acreditado que los pagos realizados por la consumidora no fueron suficientes para el pago total de la obligación por lo que la demandante se encontraba en mora con la entidad financiera.
Sin embargo, teniendo en cuenta que no se acreditó que el consumidor financiero hubiere autorizado al establecimiento bancario, para realizar débitos con cargo a su cuenta de ahorros, se ordenó a la entidad financiera no continuar realizando descuentos con cargo a los productos de la demandante, toda vez que no era posible realizar la reversión de la operación sin que se agravara la situación de la demandante.
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2018012831
2018-0223 |
5 de marzo de 2019 |
Contrato de depósito en cuenta de ahorros - Gravamen a los Movimientos Financieros - Cuenta no marcada como exenta del GMF - Recursos retenidos por GMF |
En relación con el Gravamen a los Movimientos Financieros, en adelante GMF, el artículo 878 del Estatuto Tributario, en concordancia con el artículo 19 del Decreto 4048 de 2008 (Modificado por el art. 9, Decreto 1321 de 2011), establece que corresponde a la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales - DIAN la administración del GMF, para lo cual dicha entidad le han sido atribuidas facultades para determinar la devolución del impuesto en caso de haber sido retenido existiendo una exención al mismo, conforme lo establecido en el artículo 879 del estatuto en cita .
De igual manera ,el numeral 3 de dicho artículo 879 señala que se encuentran como exentas del GMF: “Las operaciones que realice la Dirección del Tesoro Nacional, directamente o a través de los órganos ejecutores”, para cuyo efecto el artículo 1.4.2.2.2 del Decreto Único Reglamentario en Materia Tributaria No. 1625 de 2016, señala que corresponde a la Dirección General de Crédito Público y Tesoro Nacional el identificar y marcar las cuentas en las que se manejen recursos del presupuesto nacional.
En el caso concreto, se pretendía declarar el incumplimiento contractual del banco por haber este gravado y debitado recursos de su cuenta de ahorros, por concepto de GMF, cuando los mismos eran de naturaleza pública, por corresponder a un contrato interadministrativo.
Revisada la actuación no se acreditó que la cuenta de ahorros hubiere sido marcada como exenta del GMF, ni que la autoridad fiscal se hubiere pronunciado señalando que los recursos se encontraban exentos del gravamen, por lo que se determinó que el consumidor financiero demandó de forma anticipada al haber agotado el respectivo trámite con la autoridad fiscal, no se acreditó incumplimiento alguno del establecimiento bancario demandado, quien por mandato legal está llamado a realizar la retención del GMF en las cuentas que no se determinen como exentas. Se negaron las pretensiones. |
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2018-1178
2018070566
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26 de febrero de 2019 |
Internet - Prácticas de autoprotección del consumidor financiero - Virus informático |
En acciones de responsabilidad contractual bajo la órbita de la protección al consumidor, no basta con que la entidad vigilada acredite que cumplió con los requerimientos mínimos de seguridad y calidad a su cargo para exonerarse de responsabilidad, pues también debe acreditar la culpa o negligencia concurrente de su cliente, a quien, a su vez, compete observar las disposiciones contractuales y las recomendaciones de seguridad impartidas por las entidades, pues éstas últimas constituyen buenas prácticas de protección propia y tienen por finalidad evitar que terceros no autorizados tengan acceso a la información requerida para acceder a los recursos depositados.
Prácticas como descargar archivos adjuntos a correos electrónicos de dudosa proveniencia, constituyen inobservancia a esas buenas prácticas de autoprotección e incrementan el riesgo de ser infectado con virus informáticos, que permiten acceder a la información confidencial requerida para transar a terceros ajenos a la relación contractual. En este caso, adicionalmente la entidad financiera demostró haber cumplido con las obligaciones de seguridad de las operaciones a su cargo, por lo que se denegaron las pretensiones de la demanda. |
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2018057967
2018-0951 |
29 de enero de 2019 |
Contrato deposito cuenta de ahorros - Deber de custodia de tarjeta débito - Cambiazo - Operaciones por fuera del perfil transaccional - Concurrencia de culpas |
El artículo 1398 del Código de Comercio, señala que “Todo banco es responsable por el reembolso de sumas depositadas que haga a persona distinta del titular de la cuenta o de su mandatario”, salvo que acredite la injerencia del consumidor en la ejecución de las operaciones que objeta.
En el presente caso, acreditado el incumplimiento del consumidor frente al cuidado y custodia de su tarjeta débito y clave, así como el de la entidad financiera en cuanto a la observancia de los requerimientos mínimos de seguridad que le son exigibles, se acreditó una concurrencia de culpas de las partes en la consecución del acto dañoso. No se condenó a la entidad a la devolución del valor de las transacciones, por haber efectuado con anterioridad a la presentación de demanda un reconocimiento dinerario al cliente por dicho motivo, mayor al que hubiera sido objeto de condena. |
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2018-1009
2018061642 |
28 de enero de 2018 |
Medidas cautelares a los dineros depositados en la cuenta de ahorro - Orden proveniente de autoridad judicial |
La Circular Externa 031 de agosto de 2016, norma vigente para el momento de los hechos, establece la colaboración de las entidades vigiladas en el cumplimiento inmediato de las ordenes de embargo.
En el presente caso, se encontró que la entidad vigilada aplicó el embargo de conformidad a la orden emitida dentro de un proceso de cobro coactivo, que sumado a la ausencia del consumidor financiero en el curso de la acción de protección al consumidor, llevó a negar pretensiones. |
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2018011278
2018-0323 |
7 de septiembre de 2018 |
Contrato de depósito en cuenta de ahorros - Compensación por débito automático en cuenta de ahorro |
En los contratos de depósito en cuenta de ahorros no opera la compensación por ministerio de la ley como si se encuentra así dispuesto para el caso del depósito en cuenta corriente bancaria, de conformidad con lo previsto en el artículo 1385 del Código de Comercio, y por ende, solo puede ejercerse tal modo de extinguir las obligaciones con cargo a una cuenta de ahorros, si la entidad financiera tiene autorización del cuentahabiente, la cual puede estar prevista en el respectivo reglamento.
En el presente caso, no se acreditó en el plenario que el banco contara con tal autorización especial para débito automático de la cuenta del demandante y por ende, se concedieron las pretensiones. |
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2018011483
2018-0181 |
13 de junio de 2018 |
Error en consignación - Responsabilidad bancaria |
En virtud de lo dispuesto en el artículo 1398 del Código de Comercio todo Banco es responsable por el reembolso de sumas depositadas que haga a persona distinta del titular de la cuenta o su mandatario.
En el caso concreto, la consumidora pretende se condene al establecimiento bancario a consignar en su cuenta las sumas que le fueron transferidas por un tercero a su cuenta de ahorros, pero que por error de digitación de este al momento de realizar la transacción fueron depositadas en una cuenta diferente a la suya.
De conformidad con las pruebas allegadas al plenario, se acreditó que efectivamente por error del tercero se consignó en otro depósito de cuenta de ahorros la suma aludida, por lo que no s e materializó responsabilidad alguna de la demandada, pues al tenor de la norma citada el banco solo responde por el responsable por el “reembolso de sumas depositadas”, situación que no aconteció en el presente asunto el presente asunto dado que en la cuenta de ahorros de la consumidora no se efectuó ningún depósito, precisamente por error de un tercero, sin que en virtud del mismo fuera posible atribuirle responsabilidad a la entidad financiera, razón por la cual se negaron las pretensiones de la demanda. |
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2017118367
2017-1977 |
10 de mayo de 2018 |
Obligación del banco de recibir consignaciones en cheque - Pérdida del título en poder del banco |
Los bancos están obligados a recibir los depósitos de sus clientes y/o causahabientes, bien sean estos en efectivo o en cheque. Sin embargo, cuando en poder del Banco se pierda un cheque así consignado (que no se pudo hacer efectivo por causal no atribuible a la entidad financiera) lo procedente es iniciar un proceso para la cancelación del título, siendo el titular de la acción la persona que sufrió el extravío o la sustracción, su mandatario o un endosatario en garantía (art. 803 del Código de Comercio), por lo que no se predica responsabilidad contractual del Banco que no promueva tal acción, al demostrarse que no se encontraba facultado por su cliente para tal fin, como en este caso, máxime cuando el consumidor no demuestra en el curso de la actuación judicial, la cuantía de los perjuicios que reclama. |
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2017034137
2017-0528 |
14 de marzo de 2018 |
Fraude Electrónico -Canal de Internet -Phishing - Transferencias a otras cuentas - Desatención recomendaciones de seguridad - Perfil transaccional |
El artículo 1398 del Código de Comercio, el Banco es responsable “por el reembolso de sumas depositadas que haga a persona distinta del titular de la cuenta o su mandatario”.
Cuando en el curso de la actuación se demuestre que el consumidor falto a obligaciones propias establecidas en los contratos suscritos, se entenderá que existe culpa y responsabilidad del mismo, lo anterior, sin perjuicio del análisis que debe hacerse del cumplimiento de las obligaciones de seguridad correlativas a cargo del Banco,
En el caso particular, se acreditó que en los términos y condiciones para la utilización del portal empresarial de Internet, estaba a cargo del consumidor, mantener los equipos utilizados para transar, libre de virus informáticos y con instalación de antivirus, no obstante, del análisis efectuado al computador del consumidor, se determinó que el mismo no cumplía con tales exigencias, lo que permitió que fuera infectado con malware malicioso, con lo que se acreditó que el consumidor, incumplió sus obligaciones contractuales y facilitó con ello el conocimiento por parte de terceros de la información transaccional, dado que el malware permitió manipular la información de las operaciones
En este asunto, se demostró que el actuar del banco fue diligente y acorde a los requerimientos de seguridad que le eran exigidos, y en consecuencia, se denegó lo pretendido. |
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2017-0647
2017041971 |
30 de enero de 2018 |
Contrato de depósito en cuenta de ahorros - Cobro de comisión por expedición de talonario en cuenta de ahorros de pensionado
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Por mandato legal los bancos deben abstenerse de cobrar comisiones por concepto de suministro de libretas o talonarios a un pensionado desde la entrada en vigencia del artículo 97 de la Ley 1328 de 2009, aun cuando la cuenta no se encuentre inscrita en virtud de un convenio celebrado entre el pagador de la pensión y el Banco. En el presente caso, se acreditó que el Banco cobró comisiones por cuota de manejo con posterioridad a la entrada en vigencia de la norma en cita, por lo que se le condenó a su devolución. |
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2017-1018
2017065201
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16 de enero de 2018 |
Obligaciones contractuales Banca Móvil |
El artículo 1398 del Código de Comercio prefigura que el establecimiento bancario es responsable por la entrega de los depósitos en cuenta de ahorros a persona diferente de su titular. Frente a lo anterior, la entidad financiera fundo su defensa en que si bien existían dos cuentas de ahorro móvil atadas a un mismo abonado telefónico dichos productos se distinguían anteponiéndose un carácter numérico diferenciador, situación que fue ignorada por la consumidora al momento de realizar la consignación, originando que dichas sumas se depositaran en una cuenta diferente a la pretendida por la consumidora.
Para en el caso en concreto se demostró que tanto la cuenta ahorros de la consumidora como aquella a la que se pretendía hacer las transferencias generaron mensajes de datos a sus teléfonos celulares, en los que el Banco informaba que había cursado las operaciones pretendidas conforme a lo solicitado por ella, suministrándosele a la aspirada destinataria códigos para realizar el retiro de dichas sumas. Igualmente se comprobó que la consumidora intentó realizar una operación de acuerdo a los requisitos señalados por el Banco sin que la misma cursara exitosamente, así como que de los extractos aportados de la cuenta móvil a la que efectivamente recibió los depósitos, si bien se identificaba con el número telefónico la misma no se distinguía anteponiéndose ningún carácter numérico, con lo que se evidencia que ambas cuentas no se encentraban individualizadas. Por lo que se declaró el incumplimiento del Banco accediéndose a las pretensiones de la demanda. |
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2017048999
2017 - 0746 |
27 de diciembre de 2018 |
Contrato de cuenta de ahorros - SENTENCIA ESCRITA - Valor probatorio de los recibos
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De conformidad con lo señalado en el artículo 56 del Decreto 2649 de 1993, en concordancia con el artículo 53 del Código de Comercio, los establecimientos bancarios, tienen la obligación de dejar constancia de las operaciones realizadas con los destinatarios de sus servicios. Así mismo, los artículos 1386 y 1396 del Código de Comercio, establecen que los recibos de consignación expedidos por el Banco y los registros hechos en los documentos que reflejen los movimientos de las cuentas de depósito abiertas en sus oficinas constituyen plena prueba de las transacciones en ellas efectuadas, de ahí que “los formularios de consignación son documentos que cumplen una doble función, operativa para el establecimiento de crédito y de alcance probatorio para el usuario, pues las constancias que aparezcan en aquéllos permitirán que más tarde éste acredite las características de la consignación efectuada. Luego, ante dichas transacciones, el principal deber del banco consiste en expedir un comprobante que confirme la recepción del depósito, conservando el volante que servirá de soporte para el respectivo registro contable”. (Concepto 2010024010-001 del 18 de mayo de 2010 de la Superintendencia Financiera de Colombia).
De conformidad con las pruebas allegadas, especialmente el video de la transacción reclamada por la demandante, se tiene que sin bien es cierto la transacción la efectuó una asesora del Banco, ella la realizó en presencia de la demandante, con el papel que contenía el número de cuenta suministrado por la misma actora y que una vez efectuada la operación, se le entregó el recibió y no manifestó oposición o el reproche que hoy demanda, por lo que encuentra que el dicho de la actora no está llamado a prosperar ante la presencia de pruebas documentales que la contradicen, y en tal sentido no cuenta esta Delegatura con elementos de convicción que le permitieran tener certeza sobre el error que alega la actora en tal consignación, siendo de carga suya tal probanza, al tenor de lo dispuesto por el artículo 1396 del Código de Comercio y el 165 del Código General del Proceso. |
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2016116210
2016-2175 |
15 de noviembre de 2017 |
Contrato de Cuenta de Ahorros - Retiros en sucursal por Pin Pad - Incumplimiento de protocolos por parte del banco |
En un contrato de depósito, el establecimiento de crédito cumple las obligaciones a su cargo cuando la entrega de las sumas depositadas se realice al titular de la cuenta, su mandatario o a la persona que el cuentahabiente autorice, evento que configura un auténtico pago, en caso contrario se encuentra comprometida la responsabilidad de la entidad.
El banco al no verificar la autenticidad de la tarjeta debito con la que se realizaron los retiros presenciales por Pin Pad y entregar los dineros depositado en la cuenta del actor a persona diferente sin su autorización, desconoció el protocolo establecido para tal efecto, y por tanto falto a su deber de emplear los métodos más seguros de autenticación de su cliente, sin que la digitación de la clave personal, pueda conllevar la plena prueba de que fuera el consumidor quien estuviera realizando la transacción.
Lo anterior, sumado a que no se logró probar la culpa del actor en la pérdida de su elementos transaccionales (tarjeta débito y clave personal), dio lugar a negar las excepciones propuestas y acceder a las pretensiones de la demanda. |
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2016118117
2016-2040 |
15 de noviembre de 2017 |
Contrato de depósito en cuenta de ahorros - Responsabilidad contractual del Banco - Fraude por Canal de Internet - Pagos PSE |
De conformidad con el artículo 1398 del Código de Comercio, la entidad financiera está obligada a restituir los dineros recibidos en calidad de depósito a su titular o al autorizado por este. Así, cuando la entrega se hace a persona distinta y ante el desconocimiento del consumidor financiero de haber realizado o autorizado las transacciones que reclama, se trata de una negación indefinida que releva de prueba el hecho correspondiente, por lo que la demostración de la entrega de los referidos recursos en los términos pactados, se traslada al Banco quien está llamado a acreditar no solo su cumplimiento, sino el incumplimiento contractual o la culpa del depositario (art. 167 C.G.P.), tal como lo ha reiterado la jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia y el Tribunal Superior de Bogotá en recientes pronunciamientos.
En el caso particular, la pasiva no acreditó que el cuentahabiente hubiese incumplido las obligaciones de cuidado y custodia de sus elementos transaccionales (usuario, clave, token el cual de acuerdo a testimonio, proporcionaba una clave a ser utilizada solo para el ingreso a la página y tenía una vigencia de 20 minutos), o de la exigencia de adoptar las medidas de seguridad respecto del canal transaccional de Internet (no presencia de malware o software malicioso, soportado con dictamen pericial, IP fija). Por el contrario, se evidenció que, pese a los antecedentes de fraude en la cuenta de ahorros de la sociedad demandante, así como el error de autorización que se presentó dos horas antes de la transacción reclamada y fallas de autorización en otras operaciones, la entidad bancaria no adelantó gestión de confirmación, diferente al envío de mensajes a un correo electrónico. Se accede a pretensiones. |
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2016095259
2016 – 2436 |
4 de octubre de 2017 |
Indemnización de perjuicios. Carga de la prueba |
Al tenor de lo dispuesto por los artículos 164 y 167 del Código General del Proceso, en concordancia con el 157 del Código Civil, el consumidor financiero que pretenda que una entidad vigilada lo indemnice por los perjuicios que aduce le ha causado, debe probar: (i) la existencia de los mismos, (ii) que la entidad con la que celebró el contrato incumplió alguna de las obligaciones que le son exigibles y, (iii) que existe un nexo de causalidad entre el incumplimiento de la entidad y los perjuicios patrimoniales aducidos. |
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2016118159
2016-2091 |
26 de septiembre de 2017 |
Contrato cuenta de ahorros - Perfil transaccional - No se acredita responsabilidad del consumidor |
Ante la negación indefinida del cliente de no haber realizado operaciones pon internet con cargo a los recursos depositados en su cuenta de ahorros (compras pse), la entidad demandada debe probar la negligencia o culpa del consumidor financiero en el manejo de sus elementos e información requerida para transar y que existió inobservancia de las medidas de seguridad que debe tener en el uso del canal virtual, pues en caso contrario, se le considerará a la entidad financiera contractualmente responsable por su realización. |
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2017024602
2017-0336 |
25 de septiembre de 2017 |
Cajero automático - Condiciones de operación - Compensación de obligaciones - Autorización del consumidor - Carga probatoria |
La entidad financiera que pretenda realizar compensaciones con cargo a los depósitos de una cuenta de ahorros, deberá contar con autorización previa de su titular. En el presente caso, la entidad demandada acreditó que el cajero automático había dispensado sumas superiores a las solicitadas por el demandante, por lo que al contar con una autorización para debitar de la cuenta de ahorros los valores entregados de más, no es posible imputársele responsabilidad de la institución bancaria para efectuar la compensación para la que estaba autorizada de antemano por el consumidor financiero. |
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2016105031
2016-1936 |
20 de septiembre de 2017 |
Pérdida de cheque de gerencia y cobro por parte de terceros |
Se encuentra comprometida la responsabilidad del banco demandando, cuando avisado oportunamente de la pérdida de un cheque de gerencia, no direcciona a la cliente de conformidad con el protocolo dispuesto para la reposición y cancelación de título valor, poniéndolo en una posición de espera de la información del cheque de gerencia extraviado, la cual brinda de una manera tardía, lo que permite que terceros puedan cobrar el cheque, con lo cual se ve configurada su falta de diligencia y a las obligaciones de información. |
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2017022084
2017-0282 |
18 de septiembre de 2017 |
Transferencia por Canal Internet - Régimen de responsabilidad de la actividad financiera - No se acredita culpa del cuentahabiente - Requisitos mínimos de seguridad |
Atendiendo a la responsabilidad que el artículo 1398 del Código de Comercio prefigura para el establecimiento bancario que hace entrega de los depósitos en cuenta de ahorros a persona diferente de su titular, el consumidor se encuentra obligado a la custodia de su clave y tarjeta debito asignada para el manejo de los dineros depositados en su cuenta.
En el presente caso, la entidad financiera no demostró la culpa del cuentahabiente ante el incumplimiento de las obligaciones contractuales respecto de la reserva y custodia de la información financiera necesaria para transar en el canal de internet, banca personas.
Se reiteró que el hecho que el banco envíe mensajes de texto al celular y al correo electrónico, solo confirman que las operaciones, tanto de inscripción de cuenta de terceros, como las transferencia efectiva del dinero a dicha cuenta, fueron exitosas, más no tienen la capacidad de demostrar que el demandante reveló su información confidencial. Se accede a pretensiones.
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2016-1374
2016075949
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8 de agosto de 2017 |
Cumplimiento orden de embargo |
Las entidades vigiladas están llamadas a dar cumplimiento inmediato de las órdenes recibidas sobre los bienes y haberes de los clientes, sin que sea posible controvertir u oponerse a su cumplimiento.
En el presente caso, el banco acató una medida de embargo ordenada por autoridad judicial con cargo a los recursos depositados en la cuenta de ahorros del actor, donde se había efectuado el desembolso de un crédito contratado con el mismo banco, y que el demandante manifiesta le ha causado perjuicios por haberse efectuado el embargo sin encontrarse vigente la medida cautelar. Al respecto, se acreditó que la orden de embargo se encontraba vigente para el momento en que se aplicó por parte del establecimiento bancario demandado quien además demostró que su actuación guardó consonancia con procedimiento aplicable establecido en la normatividad especial |
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2016094357
2016-1725 |
27 de julio de 2017 |
Interés público de la actividad financiera, canal internet - obligaciones de las partes - Contrato de Cuenta de Ahorros - Carga de la prueba |
Atendiendo las facultades previstas en el De conformidad con el artículo 1398 del Código de Comercio, la entidad financiera está obligada a restituir los dineros recibidos en calidad de depósito, cuando ha hecho entrega de los mismos a persona distinta de su titular o su mandatario, gravitando sobre ella una auténtica obligación de resultado, lo que conlleva que sea la entidad demandada sobre quien pesaba la carga probatoria correspondiente, de acreditar el incumplimiento contractual, la negligencia o conducta culposa de su cliente en el uso indebido e inadecuado de su información para la ejecución de las operaciones, así como el acatamiento de la pasiva de los requerimientos mínimos de seguridad y calidad.
Y, si bien, las operaciones cursaron de manera exitosa, esto es, mediante la convalidación del plástico y clave transaccional, lo cierto es, que las operaciones desconocidas no se enmarcaban dentro del perfil transaccional del cliente, lo que debió desplegar de manera oportuna las medidas de prevención y/o confirmación de las operaciones, por lo que, las pruebas recopiladas que dieron cuenta de que las transacciones objetadas se realizaron por una persona distinta al titular de la cuenta y a pesar de haberse observado que con posterioridad a las transacciones reclamadas se tuviera por sentado que un tercero tuvo acceso a la información transaccional de la cuentahabiente, dicha circunstancia no resultó ser acreditada para la fecha en que cursaron las operaciones. Por consiguiente, al no haberse acreditado el incumplimiento del consumidor financiero en sus deberes de cuidado y custodia de su información, dado el riesgo que comporta la actividad financiera, se declaró la responsabilidad civil y contractual de la entidad vigilada.
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2016114462
2016-2136 |
10 de julio de 2017 |
Contrato cuenta de ahorros - Obligaciones contractuales |
Frente a la pretensión de que el Banco devuelva la suma debitada de su cuenta de ahorros sin justificación alguna, esta entidad fundo su defensa en que el mismo se debió a una compensación que se realizó en virtud del saldo negativo que presentaba la cuenta de ahorros con ocasión de un error en la línea del sistema. Para lo cual se demuestra con los extractos de la cuenta de ahorros que el mismo saldo negativo correspondió a unos retiros realizados por el consumidor y que fueron debitados de manera automática una vez ingresaron recursos a su cuenta de ahorros.
Sobre dicha conducta se tuvo que la misma se constituye una práctica abusiva por parte del Banco, comoquiera que previo a la compensación efectuada no había informado por medio del reglamento del contrato de apertura de cuenta de ahorros ni en comunicación previa sobre el mismo al consumidor financiero. En el presente caso, aunque se declaró el incumplimiento del Banco, se evidenció que el consumidor utilizó los recursos que son reclamados por lo que no se encontró daño por reparar.
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2016073304
2016-1319 |
21 de junio de 2017 |
Crédito de capital de trabajo. Información - Compensación bancaria - Aplicación de pagos anticipados de la obligación - Garantía del FNG |
En el contrato de mutuo remunerado, para una parte surge la obligación de entregar el dinero y para la otra, deudor, la de restituir la suma mutuada con los intereses causados.
Atendiendo que el crédito es para capital de trabajo, se hace un análisis de las posiciones respecto de lo que se entiende como consumidor financiero, en aplicación de la ley 1328 de 2009 y 1480 de 2011.
En el caso particular, el consumidor realizó un pago anticipado de la obligación, con la finalidad de cancelar el crédito, sin embargo, el monto no cubre los intereses generados al momento del prepago. Situación ante la cual, la pasiva imputa dicho pago, como pago anticipado de cuotas futuras, lo que no guardan consonancia con las disposiciones consagradas en la citada ley 1555 de 2012, por lo que tal actuar se reconoce fue una aplicación errónea. No se probaron los perjuicios reclamados. Se accede parcialmente a pretensiones. |
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2016111128
2016-2045 |
16 de junio de 2017 |
Fraude canal virtual |
Si bien el establecimiento de comercio es responsable de los depósitos entregados en virtud de un contrato de cuenta de ahorros o cuenta corriente cuando se hace la entrega de los mismos a persona diferente de su titular, o de la persona autorizada por éste, ello no implica que el consumidor financiero, no esté obligado a cumplir sus obligaciones contractuales, como son la custodia y cuidado de los medios de seguridad dispuestos para la realización de operaciones tales como usuarios y claves por internet, por encontrarse éstos dentro de su órbita de control y dominio.
En este caso, atendiendo el material probatorio obrante en el plenario, no pudo demostrarse que la demandante hubiese incumplido sus obligaciones de cuidado y custodia como lo pretende el Banco demandado, entidad sobre la que pesaba la carga probatoria correspondiente. Se encontró acreditado el incumplimiento de la obligaciones a cargo del banco demandado en cuando a los requerimiento mínimos de seguridad frente al bloqueo oportuno de las cuentas destinatarias de las transferencias desde el momento en que generó la alerta en la primera de ellas lo que demuestra una ausencia de gestión por parte del área de monitoreo transaccional, se condena al Banco al reintegro de la suma pretendida. |
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2016059546
2016-1000 |
10 de mayo de 2017 |
Fraude electrónico - Trazabilidad de las operaciones - Bloqueo preventivo |
La actividad financiera se funda en la confianza pública, por lo que se exige de las entidades que la ejercen, mayor diligencia y profesionalismo en el desarrollo de la misma, de ahí que deban tomar medidas que permitan garantizar la custodia de los dineros que le han sido depositados.
En el presente caso, se evidencia que el banco cumplió con sus obligaciones ante los consumidores financieros, pues al tener conocimiento de un posible fraude en la cuenta de otro de sus clientes, hizo la trazabilidad, procedió al bloqueo, iniciando las acciones ante las autoridades competentes y manteniendo congelados los recursos hasta que no exista un pronunciamiento que aclare la situación, en consecuencia, se procedió a salvaguardar los intereses de dicho consumidor y el interés público de la actividad financiera, empleando las políticas internas que por ley estaba obligada la entidad demandada, para con ello contrarrestar cualquier forma de defraudación, máxime si se tiene en cuenta que dentro de los reglamentos esta que regulan la relación contractual de los extremos procesales está definida la figura del bloqueo y su correspondiente procedimiento. |
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2016009135
2016-0121 |
24 de abril de 2017 |
Régimen de responsabilidad de la actividad financiera -Cambiazo -Cumplimiento Requisitos mínimos de seguridad |
Atendiendo a la responsabilidad que el artículo 1398 del Código de Comercio prefigura para el establecimiento bancario que hace entrega de los depósitos en cuenta de ahorros a persona diferente de su titular, el consumidor se encuentra obligado a la custodia de su clave y tarjeta debito asignada para el manejo de los dineros depositados en su cuenta.
En el presente caso, no se acreditó que el demandante haya incumplido sus obligaciones de cuidado y custodia de su información y plástico. Téngase en cuanta que dicha carga probatoria refulge en cabeza de la parte demandada, de conformidad con los artículos 167 y 391 del Código General del Proceso, por lo que no se desvirtuó por parte de la entidad financiera demandada la negación indefinida que hace el consumidor, de no ser él, el autor de los retiros, ni una persona por este autorizada, y es que del curso exitoso de la operaciones reclamadas no puede inferir que el demandante haya sido descuidado, negligente o imprudente en el empleo de la tarjeta asociada a la cuenta de ahorros, ni que hubiera facilitado, permitido o consentido que la información personal tarjeta y clave fuera de conocimiento de terceros. Por lo que tuvo prosperidad la pretensión del demandante.
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2016036846
2016-0366 |
21 de abril de 2017 |
Órdenes de embargo- Cuentas con depósito de dineros inembargables |
Los bancos deben acatar las ordenes de embargo que la autoridad competente profiera en cumplimiento de lo dispuesto en la Ley y en la Circular Básica Jurídica de esta Superintendencia, cumpliendo para ello el procedimiento establecido potr la ley cuando los dineros bajo su custodia son de aquellos denominados inembargables.
Ante el no acatamiento de lo dispuesto en el Código General del Proceso (parágrafo del artículo 594) el banco es contractualmente responsable. |
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2016116218
2016 – 2176 |
21 de abril de 2017 |
Canal Internet - Régimen de responsabilidad - Operaciones no reconocidas - Perfil transaccional |
De conformidad con el artículo 1398 del Código de Comercio, la entidad bancaria es responsable por la entrega que haga de los dineros depositados en cuenta de ahorros a persona distinta de su titular o autorizado por esta. Se trata de una obligación de resultado. Por tanto está llamada a acreditar, cuando la entrega se haya hecho a persona distinta, que medió incumplimiento de las obligaciones contractuales del depositario o negligencia o culpa de su parte en el cuidado y custodia de la información requerida para el acceso a los recursos.
Por lo anterior, no podrá predicarse la responsabilidad contractual de la entidad demandada cuando se demuestre que el titular de los depósitos expuso la confidencialidad de la información requerida para transar, al verificarse que empleaba una plataforma que ya había sido hackeada, sin cambiar con posterioridad a tal evento sus claves de acceso y usando antivirus no licenciados, máxime si se trata de operaciones que no pueden catalogarse como ajenas a su perfil transaccional en cuanto a canal, monto, frecuencia y dirección IP desde la que transaba antes y aún después de la transacción reclamada. |
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2016-1427
2016078209
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18 de abril de 2017 |
Canal Internet - Régimen de responsabilidad - Requerimientos mínimos de seguridad - Bloqueo preventivo de la cuenta |
Cuando se acredite en un proceso de protección al consumidor que existió desatención en la custodia de los elementos de seguridad por parte de éste y que las operaciones reclamadas son ajenas al perfil transaccional del cliente, si se demuestra que la entidad financiera actúe de manera diligente, procediendo al bloqueo preventivo de la cuenta y evitó el detrimento patrimonial del cuentahabiente, no se predicará la responsabilidad de la entidad vigilada. |
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2016057593
2016-0968 |
24 de enero de 2017 |
Sentencia escrita - Reversión operaciones desconocidas y Devolución valor reclamado - Sanciones a las entidades vigiladas |
Al encontrarse acreditado, como en el presente caso, que la entidad demandada procedió a reversar las operaciones desconocidas
y a devolver el valor retirado de la cuenta de ahorros del actor, se declaró prospera la excepción denominada "Hecho Superado".
En cuanto a la solicitud de sancionar a la entidad demandada se precisa que el numeral 10º del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 solo da la facultad de imponerlas a la Superintendencia de Industria y Comercio y a los jueces, sin que sea posible aplicarla por analogía por tratarse de una facultad sancionatoria de interpretación restrictiva y en cuanto al numeral 11 del misma norma, ellas solo aplican “En caso de incumplimiento de la orden impartida de una sentencia o de una conciliación o transacción”, eventos que no ocurren en este caso. De otra parte, se advierte que la imposición de sanciones administrativas a las entidades vigiladas no es de competencia de esta Delegatura, por cuanto tal materia desborda el ámbito jurisdiccional estrictamente contractual al que se encuentra sometido su accionar y vulneraría el principio de independencia que la identifica, “frente a las demás áreas encargadas del ejercicio de las funciones de supervisión e instrucción”, como lo establece el parágrafo del artículo 57 de la Ley 1480. |
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2016079969
2016-1445 |
23 de enero de 2017 |
Pagos por Internet -Régimen de Responsabilidad de la activada financiera -Riesgo propio de la actividad |
En acciones de responsabilidad contractual bajo la órbita de la protección al consumidor, no basta con que el Banco acredite que cumplió con los requerimientos mínimos de seguridad y calidad a su cargo para exonerarse de responsabilidad, pues también debe acreditar la culpa o negligencia concurrente de su cliente. Cuando no medie tal demostración, pagos realizados por Internet sin el consentimiento del cliente y que hayan sido probadamente objetados desde un primer momento por éste, implican la materialización de un riesgo propio de la actividad financiera que profesionalmente ejerce la entidad y por la que recibe retribución por parte de su cliente y, en consecuencia, deberá asumir su importe. |
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2016022422
2016-0344
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19 de enero de 2017 |
Responsabilidad contractual del Banco - Retiro en oficina verificación de cédula y tarjeta débito - Requerimientos mínimos de seguridad
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De conformidad con el artículo 1398 del Código de Comercio, la entidad financiera está obligada a restituir los dineros recibidos en calidad de depósito, cuando ha hecho entrega de los mismos a persona distinta de su titular o su mandatario. En este caso la pasiva no cumplió su deber de mantener los soportes fílmicos de las transacciones en oficina hasta el momento de la resolución de la controversia, ni el cumplimiento del protocolo para retiro en oficina pues no acredito que se hubiere exigido cédula y plástico al cliente y tampoco probó que hubiera mediado la culpa del consumidor en la custodia de su tarjeta débito y claves transaccionales. En tal sentido, toda vez que el Banco incumplió los requisitos mínimos de seguridad, se le condenó al reconocimiento de la suma debitadas. |
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2016071307
2016-1272
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18 de enero de 2017
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FRAUDE EN CAJERO - CONCURRENCIA DE CULPAS - No reconoce interese moratorios |
Es culposa la conducta del consumidor financiero cuando se expone de manera determinante a una situación de riesgo para la causación del daño, lo que incide en el ámbito del incumplimiento contractual al desatender como cliente las obligaciones que legal y contractualmente le son exigibles.
Lo anterior ocurre cuando se prueba que el consumidor financiero realiza operaciones por cajero automático y de manera imprudente facilita a terceros conocer la información personalísima necesaria para disponer de sus recursos.
No obstante, la entidad financiera concurre en la causación del daño cuando, las operaciones objetadas no están dentro del perfil transaccional del consumidor, incumpliendo con los requerimientos mínimos de seguridad a cargo de la entidad demandada, por lo que en el caso concreto imputarle responsabilidad por las transacciones que hubieran podido evitarse si la entidad demandada en cumplimiento de la obligación de brindar seguridad a su cliente, hubiera procedido a confirmar oportunamente las operaciones monetarias reclamadas |
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2015128825
2015 - 2201 |
21 de diciembre de 2016 |
Envío de Claves OTP - Requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones |
El recibo de claves OTP de seguridad para la aprobación de las transacciones, no puede ser tomado como mensaje de notificación y aceptación de la transacción por parte del cliente, de ahí que el hecho de que se envíen los códigos OTP usados en las transacciones reclamadas, no relevan al banco de cumplir con la obligación de garantizar la seguridad de los productos del cliente a través de una confirmación oportuna, con la cual se hubiese podido mitigar el riego al que se encontraba expuesto.
En el caso concreto las claves OTP enviadas a través de mensajes de texto al consumidor cursaron dentro del interregno de más de tres horas y media, y con intentos fallidos iniciales para su consecución, con lo que se evidencia que durante dicho periodo de tiempo, el banco pudo monitorear que las operaciones no provenían de su cliente, realizando la confirmación de aquellas no solo al número celular del demandante, sino al número telefónico fijo y al correo electrónico registrados por el cliente suscrita por el actor, recientemente.
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2015051765
2015-0806 |
14 de diciembre de 2016 |
Consignación cheque negociabilidad restringida por ser pagadero únicamente al primer beneficiario - Rompimiento de nexo causal - Llamado en garantía no responde si no se declara responsabilidad del llamante |
Cuando la negociación de un cheque está restringida por contener la leyenda de ser pagadero únicamente al primer beneficiario, el mismo debe ser consignado en una cuenta propia del primer beneficiario, para su pago, de lo contrario se predicaría un incumplimiento contractual de la entidad financiera si lo paga sin el lleno de este requisito.
En el presente caso se acreditó que el cartular en discusión, que contenía restricción fue consignado en la cuenta del primer beneficiario, por lo que no se presentó el incumplimiento que se pretendía endilgar a la entidad demandada. |
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2016052561
2016-0843 |
14 de diciembre de 2016 |
Interés público de la actividad financiera -Contrato de cuenta de ahorros - Obligaciones de las partes |
Luego de estudiado integralmente el acervo probatorio, no se encuentra acreditado que para la fecha de la reclamación el demandante tuviera un saldo en su cuenta de ahorros de $300.000 pesos, al contrario, estudiados los extractos de la cuenta desde el año 1994, el saldo del producto no excedía los $205 pesos. En este caso la parte actora no acreditó los depósitos que reclama por vía de demanda.
De otro lado, el Despacho con fundamento en el artículo 36 del Decreto 2331 de 1998, concordante con el inciso 2o del art. 9º de la Ley 1777 descartó el argumento de la pasiva referente a la prescripción del saldo solicitado, al existir una inactividad de la cuenta por más de 4 años.
Se negaron las pretensiones de la demanda, sin condena en costas. |
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2016042819
2016-0658 |
12 de diciembre de 2016 |
Transacciones no reconocidas - Conocimiento de cobro de transacciones |
El consumidor financiero pretende el reintegro de 121 transacciones no exitosas desconocidas por él, más los intereses generados por el uso del cajero en la ciudad de Londres y por la cual se vieron afectados los recursos de la cuenta del actor.
Una vez analizado el material probatorio, no se encontró que la parte demandante haya incumplido sus obligaciones de cuidado y custodia de sus elementos transaccionales, concluyéndose entonces que se encuentra configurada la responsabilidad del banco al no acreditar culpa o negligencia del demandante. |
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2016042185
2016-0647 |
9 de noviembre de 2016 |
Débito automático pago de servicios públicos |
Si bien el demandante matriculó la factura del mencionado servicio público de gas para efectuar el pago de este servicio a través de internet acatando el procedimiento establecido por el banco para tal fin, no autorizo de manera expresa el correspondiente débito automático, autorización sin la cual no podía el banco afectar los recursos de su cuenta.
En el asunto quedó demostrado que el titular de la cuenta tenía conocimiento del procedimiento establecido para el pago de servicios públicos a través de débitos automáticos de su cuenta de ahorros, pues ya tenía matriculados otros servicios públicos. Se concluyó entonces, que el débito que se reclama en la demanda como no efectuado, obedeció a la omisión del cliente de completar las fases previstas para su autorización, dando lugar a negar las pretensiones de la demanda. |
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2016048782
2016-0777 |
2 de noviembre de 2016 |
Incumplimiento de los deberes contractuales y de protección propia del consumidor -Tarjeta de Coordenadas - Plataforma Virtual |
Si bien las intromisiones informáticas constituyen un riesgo propio de la actividad financiera, acreditado el incumplimiento contractual del demandante por compartir la custodia y guarda de su información de acceso a sus depósitos de ahorro con una tercera persona ajena a la relación contractual, aunado al silencio del actor ante la notificación de la transacción por parte del banco demandado a través de distintos medios de comunicación, permitió tener por acreditados los supuestos fácticos de la excepción de “CULPA EXCLUSIVA DE LA VÍCTIMA”, rompiendo el nexo de causalidad del daño experimentado por el consumidor, por lo cual se denegaron las pretensiones de la demanda. |
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2016-0429
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28 de octubre de 2016
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Canal Oficina - PIND PAD
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Las entidades financieras tienen el deber de emplear los métodos más seguros de autenticación de su cliente, sin que la digitación de la clave personal, conlleve la plena prueba de que fuera el consumidor quien estuviera realizando la transacción. Por lo que no pueden los cajeros de las oficinas prescindir del cumplimiento de emplear todos los elementos necesarios para la debida atención de su cliente cuando se lleva a cabo un retiro de depósito a través PIND PAD, siendo uno de ellos contar con la tarjeta original asignada por el Banco.
En el caso concreto, de los tres débitos realizados a través PIND PAD a través del canal oficina, el banco allegó dos videos en los que se observa que los retiros cursaron con la banda magnética, toda vez que el plástico no permaneció en el mecanismo del PIND PAD por el término de la transacción, de ahí que las operaciones reclamadas no se realizaron con la lectura del mecanismo de seguridad chip, sino de uno más vulnerable, el cual pudo ser objeto de duplicación, lo cual se verificó al constatar en log transaccional, que la tarjeta débito estaba siendo utilizada junto con el NIP, en dos ciudades distintas, en un escaso margen de tiempo, lo que demostró que la tarjeta débito utilizada para realizar las transacciones reclamadas no correspondía al original, pasándose por alto por parte del Banco la debida validación de las características de la autenticidad de la tarjeta débito Bancolombia asignada a la demandante. |
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2015-1609
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10 de octubre de 2016
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Régimen de responsabilidad de la actividad financiera - Compensación en cuenta de ahorros - Indicio por no aportación de pruebas decretadas de oficio - La reserva no es oponible a la autoridad judicial |
Atendiendo que la compensación no opera por ministerio de la ley en cuentas de ahorro, esta sólo procede por expreso acuerdo que así lo autorice, que para el caso particular de acuerdo a lo afirmado por el banco, se encuentra en el contrato de cuenta de ahorros suscrito por el demandante. Toda vez que, no obstante, haberse requerido varias veces esta documental, la misma no fue aportada, dicha conducta se valoró en sentencia, condenando a la devolución de la suma debitada de la cuenta de ahorros del demandante. Respecto a las sumas cargadas a la tarjeta de crédito, igualmente, ante la falta aportación del convenio entre el banco y la Franquicia de la tarjeta de crédito, donde según manifestación del banco, consta el procedimiento para el reconocimiento o no de la cobertura por incapacidad total y permanente de un tarjetahabiente, se condenó al banco a asumir dichas sumas de dinero. Se ordenó remitir a Intermediarios de seguros. |
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2015-1656 |
6 de octubre de 2016 |
Cumplimiento orden de embargo - Límite de inembargabilidad en cuenta de ahorros, por embargo decretado por la DIAN. |
De conformidad con lo dispuesto en la Circular Externa No. 032 de 2012 de esta Superintendencia, a través de la cual se impartes “…instrucciones relacionadas con el procedimiento a seguir en caso de que las entidades reciban órdenes de embargo sobre recursos inembargables”, se estableció que las entidades “deberán acatar el mandato judicial correspondiente -sin que tenga facultad alguna para interpretar la medida cautelar o negarse a su cumplimiento- salvo que exista solicitud preventiva o de advertencia por parte de las autoridades de control competente”, caso en el cual, se “procederá a la inmovilización de los recursos para impedir su disposición por parte de los titulares y actuará de conformidad con la instrucción que imparta el respectivo órgano de control.”
En ese orden de ideas, a la entidad bancaria demandada no le quedaba más que dar cabal cumplimiento a la orden cautelar librada con cargo a los recursos que se encontraban depositados en la cuenta de ahorros del demandante, atendiendo para ello los términos del artículo 837 numeral 1 del Estatuto Tributario que establece que un límite para el embargo de la cuenta más antigua del cliente. |
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2015-1642
2015097337 |
21 de septiembre de 2016 |
Interés público de la actividad financiera - Obligaciones de las partes |
La tarjeta débito del demandante fue bloqueada por verificarse la utilización de cajeros en otras redes y la cuantía del retiro ello en acatamiento de la Circular Básica Jurídica expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia y en cumplimiento del manual de monitoreo de la entidad. Conforme a la política interna de la entidad el se puede desbloquear la tarjeta por solicitud del cliente previa acreditación de su identidad en cualquier oficina.
Analizadas las pruebas dentro del proceso, no se observa que los retiros realizados por el accionante a través de cajeros automáticos, hubieren despertado alerta al interior del Banco, por lo cual, no se encuentra justificado el bloqueo preventivo efectuado con cargo a la cuenta de ahorros del demandante.
Se condenó a la parte demandada al pago de los perjuicios materiales y se negaron las demás pretensiones de la demanda. |
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2016-0276
2016018145 |
6 de septiembre de 2016 |
Contrato de cuenta de ahorros - Cajero automático - Condiciones de operación -Compensación de obligaciones - Autorización del consumidor - Carga probatoria |
De conformidad con el artículo 1398 del Código de Comercio, la entidad financiera está obligada a restituir los dineros recibidos en calidad de depósito, al titular o a quien éste autorice, por lo que para realizar débitos automáticos de la cuenta de ahorros de un cliente debe mediar autorización previa de éste
En este caso, la entidad demandada no acredito contar con la autorización de su cliente para debitar de su cuenta el valor del dinero que en una operación de retiro por cajero automático se le había dispensado de más, al tiempo que no se ejecutaron las diligencias necesarias para corregir oportunamente las fallas que presentaba el cajero desde 3 días atrás (CIRCULAR BÁSICA JURÍDICA 029 DE 2014, numeral 2.3.3.1.18), razón por la cual se accedió a la devolución de la suma debitada. |
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2015121277
2015-2045 |
29 de agosto de 2016 |
Portar transaccional a través de internet -Claves OTP - Operaciones no habituales - Obligaciones y Responsabilidad de las partes |
En el caso concreto la solicitud y uso de claves OTP para la realización de un pago PSE, estaban por fuera del hábito transaccional del cliente, aunado a que desde el origen de la operación igualmente se iniciaron sesiones desde diferentes direcciones IP, a las que utilizaba el actor, por lo que correspondía al banco proceder oportunamente a la confirmación con el cliente con el fin de evitar la materialización de los riesgos propios de la actividad bancaria, y en esa medida la llamada por la alerta de operación sospechosa para su bloqueo no surtió ningún efecto, cuando la operación sospechosa ya se había consumado y corresponder al daño que se reclama.
No obstante, a efectos de minimizar los riesgos propios de la actividad, el consumidor financiero debió efectuar el cambio de su clave personal en los términos pactados en el contrato de cuenta de ahorros. Por lo anterior, se concluyó que el Banco debe asumir en un 80% el valor de la operación reclamada y el demandante el 20% restante. |
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2016011029
2016-0143 |
18 de agosto de 2016 |
Incumplimiento contractual del consumidor y de la entidad financiera |
Es culposa la conducta del consumidor financiero cuando se expone de manera determinante a una situación de riesgo para la causación del daño, lo que incide en el ámbito del incumplimiento contractual al desatender como cliente las obligaciones que legal y contractualmente le son exigibles, tales como el cambio frecuente de su clave y haber efectuado el cambio de su tarjeta a un plástico de tecnología chip a inicios del año 2009.
Así las cosas, si bien la conducta de la demandante conlleva un incumplimiento contractual, el mismo no resulta determinante del daño que se reclama, no obstante estar llamada a asumir el efecto de tal incumplimiento, pues la entidad financiera, también concurre en la causación del daño cuando, las operaciones objetadas no están dentro del perfil transaccional del consumidor, y ésta incumple con los requerimientos mínimos de seguridad a su cargo. |
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2015093361
2015-1559 |
9 de agosto de 2016 |
Canal Internet - Software malicioso instalado en el equipo desde el que transa el consumidor - Prácticas de protección propia de los consumidores financieros - Token |
Los consumidores financieros deben observar las disposiciones contractuales y las recomendaciones de seguridad impartidas por las entidades, pues éstas últimas constituyen buenas prácticas de protección propia y tienen por finalidad evitar que terceros no autorizados tengan acceso a la información requerida para acceder a los recursos depositados.
La observancia de dichas prácticas se pone en entredicho cuando se demuestra que en el equipo desde el cual el consumidor transa a través del canal de Internet, se encuentra instado software malicioso que permite la captura de sus contraseñas e información requerida para efectuar sus operaciones, máxime cuando éstas no resultan ajenas a los parámetros previamente acordados para el efecto y se han efectuado contando con la clave aleatoria que arroja el dispositivo token que le ha sido entregado por la entidad financiera para dotar de mayor seguridad las operaciones efectuadas a través de este canal. |
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2015093522
2015-1578 |
3 de agosto de 2016 |
Responsabilidad contractual del Banco - Canal Internet -Claves OTP - Cumplimiento de las recomendaciones de seguridad - Perfil transaccional -Requerimientos mínimos de seguridad
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Los consumidores financieros deben observar las disposiciones contractuales y las recomendaciones de seguridad impartidas por las entidades, pues éstas últimas constituyen buenas prácticas de protección propia y tienen por finalidad evitar que terceros no autorizados tengan acceso a la información requerida para acceder a los recursos depositados.
Contraviene el contrato y dichas prácticas, el consumidor que no ejerce un control diligente de la información y elementos necesarios para transar por el canal de Internet
En este caso se acreditó que el consumidor desatendió las recomendaciones de seguridad del Banco sobre el cambio de claves, el ingreso a la página del Banco directamente y no a través de buscadores, y que fue el cliente quien no autorizó el bloqueo de la cuenta, circunstancias que permitieron la materialización del daño que reclama. Sin embargo, toda vez que el Banco igualmente incumplió los requisitos mínimos de seguridad, sumado a que nada dijo al demandante respecto de que el cambio de contraseñas personales no impediría el uso de las claves OTP para retiros por cajero, se le condenó al reconocimiento de la última operación. |
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2015099515
2015-1674 |
2 de agosto de 2016 |
Incumplimiento contractual del consumidor financiero |
Si en algún momento de la relación contractual, el consumidor financiero pierde la custodia y guarda de su información de acceso a sus depósitos, se expone al riesgo que se materializa con retiros que paulatinamente pueden realizarse en el transcurrir del tiempo con cargo a su cuenta de ahorros.
Analizadas las circunstancias fácticas del caso, se evidenció que el consumidor involuntariamente permitió que las operaciones cursaran de manera exitosa, recayendo entonces el daño reclamado en el ámbito del incumplimiento del demandante a su obligación de guarda y custodia de los elementos indispensables para la disposición de los dineros depositados en su cuenta, Aunado a que las operaciones reclamadas resultaban acordes con la habitualidad en el comportamiento de su cuenta. Consecuencia de lo anterior, se denegaron las pretensiones de la demanda. |
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2015-1832 |
27 de Julio de 2016 |
Responsabilidad contractual del Banco - Perfil transaccional -Requerimientos mínimos de seguridad - Obligaciones del consumidor financiero
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De conformidad con el artículo 1398 del Código de Comercio, la entidad financiera está obligada a restituir los dineros recibidos en calidad de depósito, cuando ha hecho entrega de los mismos a persona distinta de su titular o su mandatario.
Al respecto, atendiendo las pruebas recaudadas, se tiene que en el presente caso, el demandante fue despojado de su tarjeta débito y de la clave, por unos desconocidos que presuntamente le suministraron una droga que afectó su conocimiento, ello atendiendo el dictamen médico legal allegado con la demanda. Sin embargo, el daño padecido por el demandante no puede vincularse de manera causal, material y jurídicamente al comportamiento contractual de la entidad demandada pues los mismos, son configurativos claramente de un evento irresistible, imprevisible y externo a la entidad financiera, ajeno o extraño a la actividad que ésta desempeña y al uso de los instrumentos y canales que ha puesto a disposición de sus clientes, rompiéndose de esta manera el nexo de causalidad entre los hechos en que se sustenta la demanda y los daños alegados, por lo que se denegaron las pretensiones de la demanda. |
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2015093111
2015-1553 |
14 de junio de 2016 |
Régimen de responsabilidad de la actividad financiera - Cambiazo - Prácticas de protección propias del consumidor financiero - Culpa de la víctima |
Pese a la responsabilidad que el artículo 1398 del Código de Comercio prefigura para el establecimiento bancario que hace entrega de los depósitos en cuenta de ahorros a persona diferente de su titular, el consumidor se encuentra obligado a la custodia de su clave y tarjeta debito asignada para el manejo de los dineros depositados en su cuenta, por lo que –a partir del análisis probatorio arrimado al proceso -, se encuentra comprometida su responsabilidad en la realización de las operaciones disputadas, cuando permite el apoderamiento por parte de un extraño de los elementos requeridos para el éxito de las transacciones, comportamiento que se muestra determinante del daño experimentado, máxime cuando la entidad financeira acreditó además el cumplimiento de sus obligaciones. |
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2015056049
2015 - 0880
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10 de mayo de 2016 |
Deber de información - Terminación del portafolio financiero del consumidor - Deber de actualización de información
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La entidad financiera se encuentra contractualmente y legalmente facultada para exigir de sus clientes la actualización de su información y la remisión de documentación. Ante el incumplimiento del cliente de actualizar la información financiera, es posible que la entidad demandada termine cualquier relación contractual existente entre ellos. |
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2015103049
2015-1757 |
10 de mayo de 2016 |
Compensación con cargo al depósito irregular de dinero en cuenta de ahorros |
Existiendo autorización contractual expresa del deudor del banco que permita la compensación de deudas con cargo a los dineros depositados en cuenta de ahorros del deudor del mismo banco, y demostrado que los valores adeudados por el cliente son exigibles, procede el débito automático con cargo a la cuenta de ahorros para compensar las deudas del consumidor financiero, al tenor de lo previsto a lo normado en el artículo 1.721 del Código Civil.
En el caso concreto, acreditados los anteriores presupuestos, se declaró probada la excepción denominada por la pasiva "CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES”. |
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2015082501
2015-1403 |
6 de mayo de 2016 |
Portar transaccional a través de internet - Claves OTP - Operaciones no habituales - Obligaciones y Responsabilidad de las partes |
Los consumidores financieros deben observar las disposiciones contractuales y las recomendaciones de seguridad impartidas por las entidades, pues éstas últimas constituyen buenas prácticas de protección propia y tienen por finalidad evitar que terceros no autorizados tengan acceso a la información requerida para acceder a los recursos depositados.
Contraviene el contrato y dichas prácticas, el consumidor que no ejerce un control diligente de la información y elementos necesarios para transar por el canal de Internet.
No obstante, la entidad financiera concurre en la causación del daño cuando, las operaciones objetadas no están dentro del perfil transaccional del consumidor, incumpliendo con los requerimientos mínimos de seguridad a cargo de la entidad demandada, por lo que en el caso concreto imputarle responsabilidad por las transacciones que hubieran podido evitarse si la entidad demandada en cumplimiento de la obligación de brindar seguridad a su cliente, hubiera tomado las medidas necesarias para evitar la materialización del daño. |
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2015087489
2015-1453 |
25 de abril de 2016 |
Fraude a través de cajero electrónico |
Es culposa la conducta del consumidor financiero cuando se expone de manera determinante a una situación de riesgo para la causación del daño, lo que incide en el ámbito del incumplimiento contractual al desatender como cliente las obligaciones que legal y contractualmente le son exigibles. Lo anterior ocurre cuando se prueba que el consumidor financiero realiza operaciones por cajero automático y de manera imprudente facilita a terceros conocer la información personalísima necesaria para disponer de sus recursos.
No obstante, la entidad financiera concurre en la causación del daño cuando, las operaciones objetadas no están dentro del perfil transaccional del consumidor, incumpliendo con los requerimientos mínimos de seguridad a cargo de la entidad demandada, por lo que en el caso concreto es responsable por las transacciones que hubieran podido evitarse si la entidad bancaria en cumplimiento de la obligación de brindar seguridad a su cliente, hubiera procedido a confirmar oportunamente las operaciones monetarias reclamadas, ajenas a su perfil transaccional.
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2015075715
2015-1267
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19 de abril de 2016
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Cumplimiento de las entidades bancarias de las órdenes de embargo sobre los dineros depositados en cuentas de ahorros
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De conformidad con lo dispuesto en la Circular Externa No. 032 de 2012 de esta Superintendencia, a través de la cual se imparte “…instrucciones relacionadas con el procedimiento a seguir en caso de que las entidades reciban órdenes de embargo sobre recursos inembargables”, se estableció que las entidades “deberán acatar el mandato judicial correspondiente -sin que tenga facultad alguna para interpretar la medida cautelar o negarse a su cumplimiento- salvo que exista solicitud preventiva o de advertencia por parte de las autoridades de control competente”, caso en el cual, se “procederá a la inmovilización de los recursos para impedir su disposición por parte de los titulares y actuará de conformidad con la instrucción que imparta el respectivo órgano de control.”
En ese orden, a la entidad bancaria demandada no le quedaba más que dar cabal cumplimiento a la orden cautelar librada con cargo a los recursos que se encontraban depositados en la cuenta de ahorros del demandante, solo pudiendo limitarla a las condiciones señaladas en los oficios de embargo librados por la Empresa de Tránsito y Transporte Metropolitano de Barranquilla S.A., atendiendo para ello los términos de la Ley 1066 del 2006, pues así lo ordenó expresamente la entidad generadora de la orden, por lo que el descuento de los dineros de la cuenta de ahorros del demandante, no conlleva un incumplimiento contractual por parte del Banco, denegándose las pretensiones de la demanda. |
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2015064802
2015 – 1020 |
Abril 18 de 2016 |
Depósito de dinero en Garantía -Efectos autonomía de la voluntad -Características del contrato de depósito mercantil |
Las entidades financieras están legalmente facultadas para recibir depósitos irregulares de dinero en cuentas de ahorro, no obstante, cuando el depositante a través de una declaración de voluntad, capaz de obligar y producir los efectos, exprese su consentimiento para garantizar una obligación con dicho depósito, se da origen a un depósito de dinero en garantía, previsto en el artículo 1173 del Código de Comercio.
En el caso concreto, se demostró, y las partes convinieron tener como hechos ciertos que al momento de aperturar la cuenta de ahorros, su titular expresamente manifestó al banco su voluntad dirigida a que con dicho depósito garantizaba una obligación ajena, y que nunca se dispuso de los fondos depositados, ni se solicitó de algún elemento como tarjeta débito o libreta para disponer de ellos. Así las cosas, en virtud del principio de la autonomía de la voluntad de las partes, la manifestación de voluntad del demandante fue supletiva a las cláusulas del contrato celebrado entre las partes y al no haberse demostrado débito en exceso que debiera restituirse al actor, se deniegan las pretensiones de la demanda y se declara probada la excepción que el Banco denominó “INEXISTENCIA DEL DERECHO DEMANDADO”.
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2015031662
2015 – 0521
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14 de marzo de 2016 |
Banca Virtual empresarial disponible por el canal de Internet -
Indebida Información para Venta de Producto - Requerimientos mínimos de seguridad |
En la apertura y puesta en funcionamiento del canal de banca electrónica empresarial las entidades financieras deben cerciorarse de mitigar los riesgos naturales y propios de la actividad que asumen a través del canal de internet, por lo que en la instalación de dicho servicio, deben adoptar la debida diligencia para la prestación adecuada, confiable, eficiente y segura de dicho servicio.
En el caso concreto, el Banco permitió de manera determinante la materialización de las transferencias debatidas, pues en contravía de los protocolos de seguridad apropiados que debía realizar previamente para entrar a operar la Banca virtual empresarial, no dio a conocer el reglamento y las seguridades del caso a la parte actora, igualmente incumplió con los requerimientos mínimos de seguridad desde el primer día en que se evidenciaron operaciones rechazadas, sin perjuicio de lo cual, no bloqueó el producto ni el canal oportunamente, desconociendo los requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones, aunado a se evidenciaron errores en la plataforma tecnológica del banco, al detectarse, no poder visibilizar exactamente la clase de movimientos que se realizaban en la administración de la cuenta del cliente. Tales omisiones repercutieron en la seguridad que estaba obligado a brindar contractualmente el banco a su cuentahabiente, y en esa medida se condenó al banco demandado. |
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2015081639
2015 – 1382
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10 de marzo de 2016 |
Transacciones canal Virtual |
Si bien los elementos de identificación y autenticación para transar a través del canal de internet, permite demostrar que las transacciones se realizaron y que se ejecutaron con la información necesaria para producirlas, tal constatación no puede tenerse como una imputación inequívoca de responsabilidad en cabeza del consumidor financiero, pues quien pone a disposición del consumidor los medios tecnológicos, bajo condiciones de seguridad, para la disposición de sus depósitos, es la misma entidad financiera a quien corresponde acreditar la negligencia o conducta culposa de sus clientes en el uso de su información para la ejecución de esas transacciones. En esa medida y por considerarla limitante de los derechos del consumidor financiero, en el caso concreto, se tuvo por no escrito el aparte contractual de tal imputación de responsabilidad a cargo del cliente, pues se trata de condiciones adhesivas elaboradas por el Banco.
Al analizar las transacciones discutidas, se encontró que los sistemas de alerta de la entidad financiera estaban activos de manera previa a las transacciones discutidas, lo cual no fue desvirtuado por el Banco, por lo que la entidad financiera debió proceder a confirmar con su cliente si era ésta quien estaba realizando las citadas operaciones antes de autorizar las mismas, por lo que se encuentra comprometida la responsabilidad del banco, en el pago a quien no era titular de la cuenta ni a persona autorizada por su cliente (Art. 1398 C.Co.), al no acreditar culpa o negligencia concluyente de la demandante que permitiera la ejecución de las operaciones que se objetaban, por lo que se accedió a las pretensiones de la demanda. |
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2015070084
2015 – 1131
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2 de marzo de 2016 |
Responsabilidad contractual del Banco -Fraude en compras con tarjeta débito - Prácticas de protección propias del consumidor financiero - Concurrencia de culpas |
Es culposa la conducta del consumidor financiero cuando se expone de manera determinante a una situación de riesgo para la causación del daño, lo que incide en el ámbito del incumplimiento contractual al desatender como cliente las obligaciones que legal y contractualmente le son exigibles.
Lo anterior ocurre cuando se prueba que el consumidor financiero realiza operaciones por cajero automático y de manera imprudente facilita a terceros conocer la información personalísima necesaria para disponer de sus recursos.
No obstante, la entidad financiera concurre en la causación del daño cuando, las operaciones objetadas no están dentro del perfil transaccional del consumidor, incumpliendo con los requerimientos mínimos de seguridad a cargo de la entidad demandada, por lo que en el caso concreto imputarle responsabilidad por las transacciones que hubieran podido evitarse si la entidad demandada en cumplimiento de la obligación de brindar seguridad a su cliente, hubiera procedido a confirmar oportunamente las operaciones monetarias reclamadas |
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2015083409
2015-1408 |
25 de febrero de 2016 |
Depósito de cheque - Proceso de canje – disposición de recursos |
Cuando el Banco suministre información sobre depósitos realizados en cheque, el consumidor debe esperar que se surta el proceso de canje para poder disponer de sus recursos, máxime cuando así se le ha hecho saber en el respectivo reglamento.
Por tanto, al haber realizado una venta, siéndole informado que el pago se había efectuado en cheque, el perjuicio generado con la entrega del bien, sin haberse esperado el término para realizar el canje, no puede ser imputado al Banco. |
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2015014284
2015 – 0206 |
10 de febrero de 2016 |
Canal Internet - Prácticas de protección propia de los consumidores financieros |
Los consumidores financieros deben observar las disposiciones contractuales y las recomendaciones de seguridad impartidas por las entidades, pues éstas últimas constituyen buenas prácticas de protección propia y tienen por finalidad evitar que terceros no autorizados tengan acceso a la información requerida para acceder a los recursos depositados.
Contraviene el contrato y dichas prácticas, el consumidor que no ejerce un control diligente de la información y elementos necesarios para transar por el canal de Internet, como es el caso de las claves de usuario y los dispositivos denominados TOKEN. |
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2015066952
2015 – 1074 |
14 de enero de 2016 |
Contrato de cuenta de ahorros - Régimen de responsabilidad de la actividad financiera - Canal oficina - Hecho de un tercero |
De conformidad con el artículo 1398 del Código de Comercio, la entidad financiera está obligada a restituir los dineros recibidos en calidad de depósito, cuando ha hecho entrega de los mismos a persona distinta de su titular o su mandatario, gravitando sobre ella una auténtica obligación de resultado, lo que implica que la carga de la prueba está en cabeza de la entidad demandada, quien debe acreditar el incumplimiento contractual, la negligencia o conducta culposa de su cliente en el uso indebido e inadecuado de su información para la ejecución de las operaciones, así como el cumplimiento de sus obligaciones.
En este caso, se rompe la responsabilidad de la entidad por la intervención de un tercero que se presenta en una de las oficinas de la entidad con toda la información y elementos requeridos para llevar a cabo el retiro de los dineros depositados en la cuenta de ahorros (documento de identidad, tarjeta débito y la clave correspondiente), sin que el Banco tenga injerencia frente a tal circunstancia, la cual le resulta irresistible ante la convicción legítima de que actúa frente a su cliente. |
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2015004292
2015 – 0052 |
28 de diciembre de 2015 |
FRAUDE – PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN - Cuenta de inversión en la cartera colectiva - Acceso a las cuentas desde sitios no seguros (cafés Internet) - Prácticas de protección propia de los consumidores financieros |
Los consumidores deben observar las disposiciones contractuales y las recomendaciones de seguridad impartidas por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, pues constituyen buenas prácticas de protección propia y tienen por finalidad evitar que terceros no autorizados tengan acceso a la información requerida para acceder a los recursos depositados.
Contraviene dichas prácticas el consumidor que accede al portal transaccional de la entidad financiera con la que ha contratado desde sitios no seguros, como salas o cafés Internet, ya que el acceso a estas redes es público, por lo que el cuentahabiente se expone a que se guarden en el equipo las páginas que visita, incluyendo sesiones, descargas, usuarios y contraseñas, que pueden ser capturados por los administradores o por otros usuarios del sitio.
Así las cosas, cuando se comprueba que el consumidor financiero ha efectuado tales accesos, en precedencia a operaciones que alega desconocer, no es posible predicar responsabilidad de la entidad demandada, máxime cuando los movimientos no resultan ajenos a su perfil transaccional. |
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2015028406
2015-0448 |
3 de diciembre de 2015 |
ADULTERACIÓN DE EXTRACTOS - Derecho al buen nombre - Bloqueo de cuenta - Cuota de manejo |
Conforme lo acreditado, el Banco tuvo conocimiento de la alteración de los extractos de la cuenta y por tanto el bloqueo no solo se encontraba autorizado por el ahorrador, como se establece en el respectivo contrato, sino que se constituye en el cumplimiento al deber legal que le corresponde a la entidad demandada.
El buen nombre alude al concepto que del individuo tienen los demás miembros de la sociedad en relación con su comportamiento, pero no es gratuito, exige conducta irreprochable de su titular, por tanto si quien lo reclama ha incurrido en actos que han deteriorado el concepto que los demás tienen de él, no puede aspirar a que se le reconozca el mismo.
De otro lado se encontró que el cobro de cuota de manejo no encuentra habilitación contractual alguna comoquiera que no se han prestado efectivamente los servicios, lo que conlleva a ordenar su devolución. |
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2015035347
2015 – 0564 |
19 de noviembre de 2015 |
Contrato Cuenta de Ahorros - Phishing - Prácticas de protección propia de los consumidores financieros |
Los consumidores financieros deben observar las disposiciones contractuales y las recomendaciones de seguridad impartidas por las entidades, pues éstas últimas constituyen buenas prácticas de protección propia y tienen por finalidad evitar que terceros no autorizados tengan acceso a la información requerida para acceder a los recursos depositados.
Contraviene dichas prácticas, acceder a enlaces enviados por correo electrónico o entrar a sitios Web que no correspondan a los propios de la entidad financiera y suministrar información privada, pues la misma posteriormente se utiliza para suplantar la identidad del titular de la cuenta de ahorros ante dicha entidad, sustrayendo sus recursos, modalidad conocida como “Phishing”. |
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2014028480
2014-0270 |
30 de octubre 2015 |
Interés público de la actividad financiera - Contrato de cuenta corriente - Apertura de cuentas corrientes por parte de Consorcios - Condiciones para el pago de cheques |
Los consorcios de acuerdo a la normatividad y jurisprudencia no están facultadas para abrir cuentas corrientes, en razón a que no tienen personería jurídica. Sin embargo, y ante la realidad presentada, esto es, la apertura por parte del banco demandado de una cuenta corriente a nombre del consorcio demandante, se analizó la situación demandada por la activa.
En el presente caso, las condiciones establecidas para el manejo de la cuenta corriente y el pago de cheques con cargo a los recursos depositados en la cuenta, se observaron por parte del banco, no existiendo así el incumplimiento indilgado al banco. |
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2015021269
2015-0334 |
22 de octubre de 2015 |
Contrato de cuenta de ahorros - artículo 1398 del Código de Comercio |
La prueba allegada no acredita el incumplimiento contractual del demandante en sus obligaciones de cuidado y custodia de su información personal, por el contrario, se observa que las operaciones que se reclaman, fueron realizadas en lugares que por su ubicación geográfica impedían su realización por parte de la misma persona, ante la cercanía de horario de las mismas y la distancia entre los dos cajeros utilizados, por lo que se concluye que se encuentra configurada la responsabilidad de la pasiva en el pago a quien no era titular de la cuenta ni a persona autorizada por su cliente (Art. 1398 C.Co.), al no acreditar culpa o negligencia del demandante, razón por la cual se ordenó la restitución de las sumas pretendidas a excepción de la correspondiente a perjuicios que no fue acreditada. |
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2013112052
2013-828 |
7 de septiembre de 2015 |
Retiro ventanilla - Acompañamiento Policía Nacional |
La entidad financiera no incurrido en una conducta omisiva de las obligaciones que le resultan propias, relativas a la información respecto del servicio acompañamiento que la policía nacional presta a los usuarios del sistema financiero, por cuanto ofreció a la demandante el servicio de escolta por parte de la policía, servicio que la cuentahabiente rechazó de manera expresa.
Toda vez que el depósito de los dineros había finalizado con la entrega física de los mismos a la demandante y que no se demostró que la acción u omisión del Banco demandado, a través de uno de sus dependientes, fuera la fuente de la sustracción de los haberes patrimoniales, se denegaron las pretensiones de la demanda al no haberse acreditado que el daño se asocia, vincula, ni relaciona con el incumplimiento de las obligaciones que al Banco le correspondía atender frente a la titular de la cuenta, presupuesto axiológico de la acción instaurada. |
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2015 – 0086
2015006497 |
27 de agosto de 2015 |
Interés público de la actividad financiera - Inversión carga de la prueba - Perfil transaccional - Obligaciones de las partes - Sanción por inasistencia injustificada a la audiencia de una de las partes |
La conducta observada por las partes tiene consecuencias en el proceso. Por eso, de la ausencia injustificada del demandante a la audiencia, se tuvo por confeso que incumplió sus deberes de custodia y cuidado del plástico de su tarjeta y la clave personal, pues no de otra manera se explica que las operaciones desconocidas por éste hayan cursado de manera exitosa.
Sin embargo, tal situación no releva a la entidad financiera respecto de su obligación de prestar de manera adecuada, confiable, eficiente y segura de los servicios financieros; al tiempo que debe adoptar medidas, mecanismos, protocolos y controles de diversa índole respecto de la actividad de interés público que desarrolla.
Así, cuando se establece que el Banco también incumplió las obligaciones de seguridad en la realización de operaciones que le son propias, contribuyendo así a que se incrementara la probabilidad de la realización de las operaciones no reconocidas por el titular de la cuenta, se presenta una concurrencia de culpas, que deberá asumir cada una de ellas en la proporción en la que su actuación u omisión haya influido en la producción del resultado dañoso |
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2014 – 1387
2014109390 |
11 de agosto de 2015 |
Interés público de la actividad financiera - Obligaciones de las partes - Fraude a través de cajeros electrónicos - Culpa exclusiva de la víctima |
El consumidor financiero se expone de manera determinante a una situación de riesgo para la causación del daño reclamado, cuando por confianza, descuido o negligencia en el cuidado y custodia de los elementos necesarios para realizar transacciones monetarias con cargo a su cuenta de ahorros, es víctima del denominado cambiazo de tarjeta débito, lo cual deriva en el incumplimiento contractual a su cargo al desatender las obligaciones pactadas, máxime cuando no se encuentra estructurado un perfil transaccional del usuario, debido al escaso tiempo – 10 días- de vinculación con la entidad demandada, que permita verificar el cumplimiento de los requerimientos mínimos de seguridad y calidad para mitigar los riesgos naturales y propios de la actividad financiera, lo cual, lleva a colegir que dicha situación pudo generar una confianza en el banco frente a las operaciones que le son imputables a la parte demandante. |
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2014-1428 |
31 de julio de 2015 |
Interés público de la actividad financiera - Obligaciones de las partes - Fraude a través de cajeros electrónicos - Compras en establecimientos de Comercio - Concurrencia de Culpas. |
El consumidor financiero se expone de manera determinante a una situación de riesgo para la causación del daño reclamado, cuando por confianza, descuido o negligencia en el cuidado y custodia de los elementos necesarios para realizar transacciones monetarias con cargo a su cuenta de ahorros, es víctima del denominado cambiazo de tarjeta débito, lo cual deriva en el incumplimiento contractual a su cargo al desatender las obligaciones pactadas en ese sentido y que le son exigibles.
No obstante, tal incumplimiento por parte del consumidor, no libera ni excusa a la entidad financiera de cumplir con los requerimientos mínimos de seguridad y calidad para mitigar los riesgos naturales y propios de su actividad, por lo que deberá realizar gestiones oportunas dirigidas a confirmar si era es su cliente quien realiza las operaciones atípicas, o por hechos que así lo ameriten, realizar el procedimiento previsto para bloquear oportunamente el canal para evitar por lo menos el menoscabo de los depósitos de su cliente en una mayor proporción.
En el caso concreto, demostrado que ambas partes incumplieron las obligaciones antes aludidas, concurren en la materialización del daño en igual proporción. |
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2014-1269 |
28 de julio de 2015 |
Responsabilidad por operaciones no reconocidas - Concurrencia de culpas. |
Los depositantes de los recursos en cuentas de ahorro y corrientes deben observar las disposiciones contractuales y las recomendaciones de seguridad impartidas por las entidades, pues éstas últimas constituyen buenas prácticas de protección propia y tienen por finalidad evitar que terceros no autorizados tengan acceso a la información requerida para acceder a los recursos depositados.
El consumidor financiero contraviene dichas prácticas cuando, por ejemplo, instala o mantiene instalados programas que permitan acceder remotamente a los equipos en los cuales se realizan las operaciones financieras a través de Internet y no ejerce un control diligente de la información y elementos necesarios para transar, como es el caso de los dispositivos denominados TOKEN.
Sin embargo, cuando se establece que el Banco también incumplió los requerimientos de seguridad en la realización de operaciones que le son propias, contribuyendo así a que se incrementara la probabilidad de la realización de las operaciones no reconocidas por el titular de las cuentas corrientes y/o de ahorros, se presenta una concurrencia de culpas, que deberá asumir cada una de ellas en la proporción en la que su actuación u omisión haya influido en la producción del resultado dañoso. |
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2015-1462 |
23 de julio de 2015 |
Contrato de Cuenta de Ahorros - Contrato de tarjeta de Crédito - Compensación de Deudas |
En virtud al principio de consensualidad que rige la celebración de contratos bancarios, en el contrato de cuenta de ahorros, se exige, la estipulación expresa en el pacto negocial de la autorización del cliente para que opere la figura de la compensación de deudas.
En el caso concreto, se negaron las pretensiones de la demanda por comprobarse que en el contrato de cuenta de ahorros suscrito entre las partes se había pactado expresamente la figura de la compensación de deudas a través del débito automático. En consecuencia, se demostró que en aplicación a dicha cláusula el Banco debitó la cuota de la tarjeta de crédito del cliente luego de vencida la fecha límite de pago del referido producto, igualmente en el contrato de tarjeta de crédito se había consagrado el débito automático para cancelar cuotas pendientes de pago dentro de los términos, por lo que no prosperaron las pretensiones de la demanda.
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2015-0184 |
13 de julio de 2015 |
Culpa exclusiva de la víctima. |
De conformidad con el artículo 1398 del Código de Comercio, la entidad bancaria es responsable por la entrega que haga de los dineros depositados en cuenta de ahorros a persona distinta de su titular o autorizado por esta. Se trata de una obligación de resultado.
En el caso concreto, se declara probada de oficio la excepción de mérito denominada “culpa exclusiva de la víctima”, la que tiene por efecto la exoneración total de responsabilidad de la demandada, al estar acreditado que la conducta del actor, incidió de manera directa, determinante y clara en la materialización del daño reclamado, como quiera que posibilitó por parte de terceros ajenos a la relación contractual, acceder a la información necesaria para la realización de las operaciones que objeta, las cuales además se encontraban dentro de su perfil transaccional. |
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2014100586
2014-1245 |
24 de junio de 2015 |
Cobro de costos de operaciones - Remesas. Proceso de canje - Orden de no pago |
En virtud del contrato de cuenta de ahorros, “el titular de la cuenta adquiere el derecho a depositar y retirar sumas de dinero durante su vigencia, así como a recibir una remuneración por los valores consignados” la entidad financiera conforme lo pactado, está facultada para efectuar cobros de las operaciones que se realicen.
En este caso, el demandante pudo conocer los costos que generaba la consignación en su cuenta de un cheque de diferente plaza antes de efectuarla, y toda vez que los cobros realizados por la entidad, en virtud de esa operación se generaron por razón de que la orden de no pago impartida se dio por decisión del cliente cuando ya se habían iniciado las gestiones administrativas de canje, se deniegan la pretensión de la devolución de los débitos realizados por tal concepto con cargo a la cuenta del demandante. |
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2014100056
2014-1224 |
19 de mayo de 2015 |
Contrato de crédito. Requerimientos mínimos de seguridad y calidad. Carga de la prueba |
De conformidad con el artículo 1398 del Código de Comercio, la entidad financiera está obligada a restituir los dineros recibidos en calidad de depósito, cuando ha hecho entrega de los mismos a persona distinta de su titular o su mandatario, gravitando sobre ella una auténtica obligación de resultado, lo que conlleva que sea la entidad demandada sobre quien pesaba la carga probatoria correspondiente, de acreditar el incumplimiento contractual, la negligencia o conducta culposa de su cliente en el uso indebido e inadecuado de su información para la ejecución de las operaciones, así como el acatamiento de la pasiva de los requerimientos mínimos de seguridad y calidad.
A pesar de tener la carga probatoria y de haber contado la entidad financiera demandada con todos los medios probatorios para demostrar la omisión o incumplimiento del consumidor financiero a sus obligaciones contractuales, no se allegó prueba alguna que demuestren que el demandante hubiera suministrado su información personal a terceros ni que su actuar hubiera incidido de manera determinante sobre la causación del daño que se aduce.
Adicionalmente el actuar del banco no conllevó las acciones necesarias para garantizar la seguridad de los dineros depositados en la cuenta de ahorros del demandante ya que no cumplió con la finalidad para la cual fueron establecidas las condiciones mínimas de seguridad incorporadas al contrato, por cuanto las mismas, alerta y gestiones desplegadas, pese a encontrarse por fuera de su habitualidad transaccional, no se desarrollaron desde el desembolso del crédito, sino luego de que se habían realizado las transferencias de los fondos y se había dispuesto del saldo total de los dineros trasladados, incluyendo el saldo que para entonces tenía depositado el demandante. Así las cosas se le condenó a reintegrar la suma sustraída y a retrotraer al estado en que se encontraba el crédito antes de las utilizaciones reclamadas. |
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2014113440
2014-1465 |
13 de mayo de 2015 |
Interés público de la actividad financiera. Responsabilidad por transacciones fraudulentas |
De conformidad con el artículo 1398 del Código de Comercio, la entidad financiera está obligada a restituir los dineros recibidos en calidad de depósito, cuando ha hecho entrega de los mismos a persona distinta de su titular o su mandatario, gravitando sobre ella una auténtica obligación de resultado, lo que conlleva que sea la entidad demandada sobre quien pesaba la carga probatoria correspondiente, de acreditar el incumplimiento contractual, la negligencia o conducta culposa de su cliente en el uso indebido e inadecuado de su información para la ejecución de las operaciones, así como el acatamiento de la pasiva de los requerimientos mínimos de seguridad y calidad.
En el caso sublite, las operaciones reclamadas no estaban por fuera del perfil transaccional del cliente, circunstancia que no ameritó las alertas por parte del Banco, no obstante al no haberse acreditado el incumplimiento del consumidor financiero en sus deberes de cuidado y custodia de su información, en razón al riesgo que comporta la actividad financiera, se declaró la responsabilidad civil y contractual del Banco demandado. |
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2014102021
2014-1264 |
7 de mayo de 2015 |
Régimen de responsabilidad civil contractual. Corresponsal bancario. Obligaciones de la entidad financiera. Culpa Leve del consumidor. Reducción de la apreciación del daño. |
El artículo 1398 del Código de Comercio prefigura la responsabilidad contractual del Banco “por el reembolso de sumas depositadas que haga a persona distinta del titular de su cuenta o su mandatario”, lo que implica que para la entidad existe una obligación de resultado, por lo que su propia diligencia no la exonera de responsabilidad.
El ejercicio de la actividad bancaria conlleva implícitamente que la entidad asuma los riesgos inherentes de los diferentes canales que pone a disposición de sus clientes para que, a través de éstos, manejen los productos y servicios contratados, riesgo que nace de la actividad que presta de manera profesional y masiva, aunado al beneficio correlativo que recibe por la prestación de sus servicios.
No se trata de un régimen absoluto de responsabilidad, por lo que teniendo en cuenta que la entidad financiera pone a disposición del cuentahabiente los medios para el retiro de los dineros que le han sido entregados en razón de la confianza –como es el caso de los corresponsales bancarios-, es aquella quien asume la responsabilidad de las operaciones realizadas a través de ese canal, debiendo entonces acreditar la negligencia o conducta culposa de su cliente en el uso de la información y elementos requeridos para la ejecución de las operaciones para poderse exonerar. Así, cuando se establece el incumplimiento de las obligaciones de la entidad, ésta debe asumir el costo de las operaciones objetadas, sin embargo, en el caso bajo análisis, la parte actora actuó culposamente lo que contribuyó a que se materializara una de las operaciones reclamadas, por lo que a la luz del artículo 2357 del Código Civil, tal proceder incide en el reconocimiento de los perjuicios reclamados. |
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2014099266
2014-1191 |
4 de mayo de 2015 |
Obligación de resultado. Hecho de un tercero. |
De conformidad con el artículo 1398 del Código de Comercio, la entidad bancaria es responsable por la entrega que haga de los dineros depositados en cuenta de ahorros a persona distinta de su titular o autorizado por esta. Se trata de una obligación de resultado.
En el caso concreto, se declara probada la excepción de mérito denominada “hecho de un tercero”, la que tiene por efecto la exoneración total de responsabilidad de la demandada, al estar acreditado que el daño cuya indemnización se reclama tiene por causa única y exclusiva el comportamiento de un tercero ajeno a las partes, de forma tal que rompe el nexo de causalidad entre la actuación de las partes y el daño que se pretende sea resarcido, lo que además conlleva que la Delegatura se releve del análisis de los demás medios exceptivos. |
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2014091744
2014-1072 |
29 de abril de 2015 |
Interés público de la actividad financiera - Obligaciones de las partes - Culpa exclusiva de la víctima |
De conformidad con el artículo 1398 del Código de Comercio, la entidad financiera está obligada a restituir los dineros recibidos en calidad de depósito, cuando ha hecho entrega de los mismos a persona distinta de su titular o su mandatario, gravitando sobre ella una auténtica obligación de resultado, lo que implica que la carga de la prueba está en cabeza de la entidad demandada, quien debe acreditar el incumplimiento contractual, la negligencia o conducta culposa de su cliente en el uso indebido e inadecuado de su información para la ejecución de las operaciones, así como el cumplimiento de sus obligaciones.
Luego de estudiado integralmente el acervo probatorio, se observa claramente que el accionante no acató las normas de seguridad que el contrato de cuenta de ahorros le imponía, donde se evidencia el descuido transitorio de la custodia de la tarjeta débito y conocimiento de la clave personal (N.I.P.) por parte de un tercero ajeno a la actividad contractual. En el presente caso no hubo análisis del perfil transaccional, toda vez que la cuenta no existía un histórico que permitiera a la entidad definir en un primer momento los parámetros asociados a la habitualidad de los movimientos del actor frente al uso de su tarjeta. Se denegaron las pretensiones de la demanda. |
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2014074684
2014-0862 |
28 de abril de 2015 |
Régimen de responsabilidad aplicable a la actividad financiera - Bloqueo preventivo de cuenta de ahorro en aplicación de los requisitos mínimos de seguridad y medidas de control apropiadas. |
De conformidad con el artículo 1398 del Código de Comercio, la entidad financiera está obligada a restituir los dineros recibidos en calidad de depósito, cuando ha hecho entrega de los mismos a persona distinta de su titular o su mandatario, gravitando sobre ella una auténtica obligación de resultado, lo que implica que la carga de la prueba está en cabeza de la entidad demandada, quien debe acreditar el incumplimiento contractual, la negligencia o conducta culposa de su cliente en el uso indebido e inadecuado de su información para la ejecución de las operaciones, así como el cumplimiento de sus obligaciones.
Las entidades vigiladas están obligadas a adoptar, medidas de control apropiadas y suficientes orientadas a evitar que en la realización de sus operaciones puedan ser utilizadas como instrumento para el ocultamiento, manejo, inversión o aprovechamiento en cualquier forma de dinero u otros bienes provenientes de actividades delictivas, o para dar apariencia de legalidad a las mismas o a las transacciones y fondos vinculados con las mismas (Artículos fuente: 102 a 107 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero); por lo que resulta razonable el bloqueo preventivo realizado a las cuentas de ahorro, sin que el mismo pueda tornarse indefinido, como quiera que prevalece el interés público de la actividad financiera.
En el caso concreto, se denegaron los perjuicios reclamados, teniendo en cuenta que el bloqueó de las cuentas de los demandantes, obedeció a la investigación interna desplegada por el banco con ocasión a la reclamación presentada por uno de sus clientes empresariales, quien desconoció y manifestó no autorizar las transferencias de fondos a favor de aquellos, y los demandantes justificaron tales operaciones en un contrato de naturaleza privada suscrito entre el titular de la cuenta origen, totalmente ajeno a la actividad del banco, lo que generó, mientras se surtía la investigación interna del caso, la marcación preventiva de las cuentas receptoras de los dineros reclamados por otro cliente del mismo banco. |
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2014058750
2014-0669 |
26 de marzo de 2015 |
Interés público de la actividad financiera - Requerimientos mínimos de seguridad y calidad - Concurrencia de Culpas |
Es culposa la conducta del consumidor financiero cuando se expone de manera determinante a una situación de riesgo para la causación del daño, lo que incide en el ámbito del incumplimiento contractual al desatender como cliente las obligaciones que legal y contractualmente le son exigibles.
Lo anterior ocurre cuando se prueba que el consumidor financiero realiza operaciones por cajero automático y de manera imprudente facilita a terceros conocer la información personalísima necesaria para disponer de sus recursos.
No obstante, la entidad financiera concurre en la causación del daño cuando, las operaciones objetadas no están dentro del perfil transaccional del consumidor, incumpliendo con los requerimientos mínimos de seguridad a cargo de la entidad demandada, por lo que en el caso concreto imputarle responsabilidad por las transacciones que hubieran podido evitarse si la entidad demandada en cumplimiento de la obligación de brindar seguridad a su cliente, hubiera procedido a confirmar oportunamente las operaciones monetarias reclamadas. |
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2014082342
2014-0981 |
25 de marzo de 2015 |
Consignación de cheque en cuenta de ahorros - Incumplimiento al deber de información por asesor comercial en oficina - Concurrencia de Culpas. |
La actividad financiera se funda en la confianza pública, por lo que se exige de las entidades que la ejercen, mayor diligencia y profesionalismo en el desarrollo de la misma, de ahí que la información que a través de oficina y por un asesor comercial de Banco, se suministra a los cuentahabientes respecto del saldo de su cuenta de ahorros, debe corresponder a la realidad de sus depósitos. Y como quiera que, la efectividad de una suma consignada en una cuenta de ahorros a través de cheque como medio de pago, solo se verifica al final del respectivo proceso de canje, la entidad financiera está obligada a cumplir con el deber de suministrar una información cierta y completa, pues cualquier imprecisión en dicha información puede inducir a error al consumidor
Si bien, en el caso concreto el Banco demandado a través de una de sus asesoras comerciales, suministró una información errada que generó confianza en el consumidor financiero, la misma no se tuvo como absoluta para endilgar al banco la responsabilidad exclusiva del daño causado, en la medida que el cuentahabiente actuó de manera poco diligente e imprudente al omitir cerciorarse en la forma de pago del bien que colocó en venta y no acreditó dicho contrato ni su cumplimiento con la entrega del bien, y en esa medida ambas parte concurrieron en igual proporción en la producción del daño. |
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2014082307
2014-0979 |
5 de marzo de 2015 |
Interés público de la actividad financiera - Fraude a través de cajeros electrónicos - Compras en establecimientos de Comercio - Concurrencia de Culpas. |
Es culposa la conducta del consumidor financiero cuando se expone de manera determinante a una situación de riesgo para la causación del daño, lo que incide en el ámbito del incumplimiento contractual al desatender como cliente las obligaciones que legal y contractualmente le son exigibles. Lo anterior ocurre cuando se prueba que el consumidor financiero realiza operaciones por cajero automático y de manera imprudente facilita a terceros conocer la información personalísima necesaria para disponer de sus recursos. No obstante, tal incumplimiento por parte del consumidor, no libera ni excusa a la entidad financiera de cumplir con los requerimientos mínimos de seguridad y calidad para mitigar los riesgos naturales y propios de su actividad. Por lo que ambas partes en igual proporción concurren en la materialización del daño. |
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2014-1152 |
23 de febrero de 2015 |
Régimen de responsabilidad de la actividad financiera - Carga probatoria - Requerimientos mínimos de seguridad y calidad - Perfil transaccional - Cambiazo |
El profesional financiero ha de conocer el patrón de los hábitos transaccionales de sus clientes, y por ende debe adoptar las medidas oportunas mínimas que resulten eficaces para evitar la afectación de los recursos depositados en la cuenta de ahorros de sus cuentahabientes, de ahí que el sólo alertamiento o notificación de las transacciones objetadas no es la medida adecuada para impedir operaciones inusuales que representen peligro para los depósitos que están en su custodia.
En caso particular, el Banco invocó en su defensa el denominado “cambiazo” de la tarjeta débito de la parte demadante, acreditando el incumplimiento de los deberes del consumidor. Por consiguiente, al aparecer demostrado que el cuentahabiente faltó a sus deberes contractuales de cuidado y custodia de su producto financiero y de su información personal, lo que produjo la ocurrencia de las transacciones que reclama |
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2014-0630 |
13 de febrero de 2015 |
Transferencia entre cuentas. Error del cuentahabiente. Inscripción previa de cuentas |
La entidad financiera está obligada a restituir los dineros recibidos en calidad de depósito a su titular o su mandatario, gravitando sobre ella una auténtica obligación de resultado. En el presente caso existió error del cuentahabiente en la digitación del número de la cuenta bancaria a la cual pretendía transferir los dineros, circunstancia que hace evidente su intervencion determinante en la causación del daño que reclama, máxime si ya había realizado transferencia a dicha cuenta bancaria, de donde pudo observar que para la realización de una transferencia por el canal de Internet no requería previa inscripción de la cuenta y que durante el curso de la transacción no se identificaba el nombre de la titular de la cuenta destino. Se deniegan pretensiones |
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2014064253
2014-0729 |
10 de febrero de 2015 |
Fraude en cajero automático - Responsabilidad de la entidad financiera - Negación indefinida - Inversión de la carga de la prueba - Cumplimiento de los requerimientos mínimos de seguridad y calidad
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Concluyó la Delegatura que al resultar las operaciones disputadas, anormales, atípicas, inusuales y extrañas, han debido aparejar por parte de la entidad financiera medidas oportunas de confirmación o bloqueo, mecanismos previstos para impedir la defraudación de los recursos depositados en desarrollo de las obligaciones de seguridad y calidad que le resultaban exigibles a la entidad, sin que en el sub lite se hubiese demostrado que mediara por parte de la entidad gestión dirigida a confirmar si era su cliente quien realizaba las operaciones inusuales o realizar el procedimiento previsto para bloquear oportunamente el canal, impidiendo que las operaciones tuvieran lugar o que por lo menos los recursos afectados no lo fueran en la cuantía alcanzada, a pesar de que existía una situación totalmente anormal en el uso del producto. Estas medidas no resultan facultativas de las entidades crediticias, al tenor de lo previsto en el artículo 3 de la Ley 1328 de 2009. Circunstancias que sumadas a que no se demostró que la cliente hubiese incumplido alguna obligación a su cargo, llevan a declarar la responsabilidad contractual de la entidad financiera, ordenando el reintegro de las sumas debitadas, junto con los cargos cobrados |
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2014065290
2014-0748 |
06 de febrero de 2015 |
Responsabilidad por operaciones no reconocidas - Canal oficina - Hecho de un tercero. |
La obligación contenida en el artículo 1398 del Código de Comercio, en cuanto a la entrega que haga la entidad bancaria de los dineros depositados en cuenta de ahorros a persona distinta de su titular o autorizado por esta, es una obligación de resultado. Por tanto está llamada a acreditar, cuando la entrega se haya hecho a persona distinta, que medió incumplimiento de las obligaciones contractuales del depositario o negligencia o culpa de su parte en el cuidado y custodia de la información requerida para el acceso a los recursos.
Sin embargo, pese al especial régimen de responsabilidad que se predica de las entidades financieras, el nexo de causalidad, entre la acción u omisión del Banco y el daño reclamado, como requisito de responsabilidad (aún la contractual) puede interrumpirse por un evento externo, ajeno o extraño a la actividad bancaria, en casos en los cuales se acredite que la actividad de autenticación del Banco respecto de las operaciones que se realizaban en la cuenta del consumidor, se vieron frustradas por la intervención del tercero que se presenta en una de las oficinas de la entidad con toda la información y elementos requeridos para llevar a cabo el retiro de los dineros depositados en la cuenta de ahorros (vale decir, documento de identidad, tarjeta débito y la clave correspondiente), sin que el Banco tenga injerencia frente a tal circunstancia, la cual le resulta irresistible ante la convicción legítima de que actúa frente a su cliente. |
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2014080124
2014-0942 |
06 de febrero de 2015 |
Fraude a través de corresponsal bancario - Operaciones no habituales |
El consumidor financiero está llamado a cumplir los deberes de cuidado y custodia que le competen, sin exponerse a los riesgos propios de tal omisión, como cuando se facilita a un tercero tener acceso a su información confidencial, como el caso del demandante, quien en presencia de un tercero, manipuló el cajero electrónico, insertó el plástico en presencia del desconocido, permitió que este accediera al mismo y tuvo la oportunidad de observar su clave.
Sin embargo, las transacciones que se reclaman estaban por fuera del perfil del consumidor, sin que se observe medidas por parte del Banco a efectos de evitar que las operaciones realizadas con ocasión del incumplimiento del demandante, afectaran en un mayor grado sus recursos, comprometiendo su responsabilidad, por lo que se le condena a reparar el daño experimentado en un 50%, de la totalidad de las operaciones disputadas, valor que fue ya había sido reintegrado por el Banco atendiendo la decisión del Defensor del Consumidor Financiero. |
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2014063801
2014-0723 |
16 de enero de 2015 |
Constancia de las operaciones - Carga probatoria del pago |
De conformidad con lo dispuesto por el artículo 1757 del Código Civil “Incumbe probar las obligaciones o su extinción al que alega aquellas o ésta”. La prueba del pago, por excelencia, la constituye el recibo, volante o soporte correspondiente, pues junto con los registros que reflejan las diferentes operaciones realizadas en las oficinas y otros canales de la entidad, constituyen plena prueba de las transacciones efectuadas, estando obligadas las entidades vigiladas, así mismo, a expedir los comprobantes respectivos.
En este sentido, no hay lugar a imputarle responsabilidad a la entidad financiera por operaciones que pretendiera hacer el consumidor financiero, cuando los pagos se han imputado de conformidad con las instrucciones operacionales instrumentalizadas en los formularios correspondientes. |
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